365天實用商務口語 第39期:投訴處理

Please accept my apology on behalf of the hotel.

我代表飯店向您道歉。

I'm awfully sorry, sir.

非常對不起，先生。

I'll attend to it at once.

我立刻解決這個問題。

I'll speak to the manager and he'll see to it.

我會跟經理講的，他會處理這件事情的。

It's against our regulations.

這違反了我們的規定。

I'll manage to solve the problems at once.

裁會想辦法馬上解決問題的。

We'll look into the matter immediately.

我們會馬上調查這件事情。

Please calm down, and I'll try to help you.

請別激動，我儘量幫您。

You can see, we are terribly understaffed.

您看到了，我們人手不足。

I'm afraid you have misunderstood what the waitress said.

恐怕您誤會了服務員的意思。

I'm afraid that the waiter didn't mean to be rude to you.

恐怕服務員不是故意對您無禮的。

Handling Complaints

處理投訴

Good afternoon. Is there anything I can do for you?

下午好。有什麼事情需要我幫忙嗎？

I'm unhappy with your restaurant service. I was badly treated by a rude waiter.

我對這裏的餐廳服務非常不滿意。你們有一個服務員對我很粗魯無禮。

I'm terribly sorry about this. Thank you for bringing the matter to our attention. I will contact the Food and Beverage manager immediately. I'm sure he'll deal with it.

對此我非常抱歉。非常感謝您提出並讓我們注意到這個問題，我馬上聯繫餐飲部經理。我確定他會處理此事的。

Yes, please do.

好的，請務必要這麼做。

May I have your name and room number, please?

能告訴我您的姓名和房間號碼嗎？

White, Room 1256.

懷特，1256房間。

Please accept my apology on behalf of the hotel. Our Food and Beverage manager will be contacting se be assured that he will look into the matter.

請您接受我代表飯店向您道歉。我們的餐飲部經理會聯繫您的。請放心他會調查這件事情的。

I'll be waiting for his call. I don't like to be treated poorly.

我等他電話。我不喜歡被別人粗魯地對待。

Certainly, sir. We totally understand.

當然是的，先生。我們完全理解。

[qh]

1.“be unhappy with...”表示“對…不滿意或很惱火”。[qh]
2.“be badly treated”表示“受到不好的對待，被粗魯地對待”，此表達使用了“被動語態”。例如：The prisoners were badly treated by their guards.（這些囚犯遭到了看守們的惡待。）[qh]
3.“bring sth. to sb.’s attention”意爲“告訴某人某個問題，引起某人對某個問題的注意”，例如：The matter was first brought to[qh]
my attention earlier this year.（今年年初我纔開始注意到這個問題。）[qh]
4.“deal with”在這裏是“處理，解決”的意思。[qh]
5.“be assured that.”相當於“rest assured(that)”，是“對…放心”的意思。[qh]

酒店處理客人抱怨投訴的七大祕訣[qh]

1.耐心多一點：耐心傾聽客人的抱怨或投訴，不要輕易打斷客人，更不要批評客人，要鼓勵客人傾訴下去。客人的怨氣如同氣球裏的空氣，當客人把不滿都說完了，也就沒有什麼怨氣了。[qh]
2.態度好一點：客人有抱怨或投訴就意味着客人對酒店的設施或服務等不滿意，如果在處理過程中態度不友好，會加重客人的不滿，造成關係的進一步惡化。若態度誠懇，禮貌熱情，則會降低客人的牴觸情緒。[qh]
3.動作快一點：處理抱怨或投訴的動作要快，這樣做可以有四個方面的好處：一是讓客人感覺受到尊重，二是表示酒店有解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面言語對酒店造成更大的不良影響，四是可以把損失降低到最低程度。[qh]
4.語言得體一點：客人對酒店不滿，在講話時便可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此之間的關係。在解釋問題過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，要儘量用婉轉的語言和客人溝通。[qh]
5.補償多一點：顧客抱怨或投訴，在很大程度上是因爲他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經濟補償。這種補償可以是物質上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮謄等。讓客人心滿意足是補償的原則，但也不是大送特送，關鍵是要讓客人感受到酒店的誠意。[qh]
6.層次高一點：客人提出抱怨或投訴後都希望自己的問題受到重視，處理該問題人員的級別層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領導能親自處理客人的問題或打電話慰問，則會更有利於化解客人的怨氣和不滿。[qh]
7.辦法多一點：除了給客人慰問、道歉和經濟補償外，還可以邀請客人蔘觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。[qh]