行銷英語絕招（五）
第81招 如何替顧客留話
現代商場上，電話應對是相當重要的一項。尤其在百貨公司或餐館裏，常會接到要找客人的外線電話，如果廣播叫他來聽，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message？”
如果接到顧客的外線電話時，第一步就是要告訴對方“I'll page him for you.”（我會幫您呼叫他來接聽）。 第83招 如何迅速成交
談生意提及錢，就離成交不遠了。推銷員處理錢財的方式必須明快果決，只要價格合理、顧客滿意、推銷員就要手腳敏捷，馬上接口說“Take you sixty dollars, sir”（收您60元，先生）交貨找零，一次OK 第84招 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門學問，要採取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項時，您只要說：“I'm sorry, it's our store rule.”（對不起，這是我們的店規—概不退換）不但能輕鬆解決問題，還能樹立良好的店風行規。 第85招 如何因品質不良向顧客道歉
推銷員感到最尷尬的，莫過於出售本身吹噓推薦的商品之後，卻因品質不良而遭顧客質問的。此時，最好的辦法就是誠懇地認錯：“I'm terribly sorry.”然後採取補償措施 “If you'll just wait a minute, I'll give you a new one.”第86招 如何強調售後服務
強調完善的售後服務，是幫助顧客下決定的主因。“We assume all responsibility for service and repair.”（我們負責所有的服務和修理事情） 第87招 如何感謝惠顧
通常在成交之後，推銷者都會說：“Thank you,??please come again”（謝謝，請再度光臨）之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無感覺，如果您能用 “You have been very helpful.”（謝謝您的幫忙）來代替，必能使顧客耳目一新。 第88招 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過程中，稍有不當，問題就會越來越嚴重；如果處理合宜的話，說不定“因禍得福”。首先，您應該先致歉“I am very sorry.”再接着說 “I will find out the main reason as soon as possible.”（我會盡快查明主要的原因）以示效率及負責。 第89招 如何做好完善的售後追蹤
“追蹤一個顧客，勝過開發十個顧客”是盛行於推銷界的名言。訪問、DM、推銷信、電話等適時的配合能讓您迅速瞭解市場動態，一般而言，都列入資料卡片中，請顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯絡的第一步。 第90招 如何讓顧客加價買商品
推銷的祕訣在於如何活用問句。像 “Do you want to see anything else？”（您想看看別的產品嗎？）這類典型的發問，就是順利展開推銷成功的關鍵。更進一步，把目的帶入問句中，“What about this one？”（這個怎樣？）以誘導顧客的想法。 第91招 如何因應顧客特別要求
顧客常常會說：“別人有，你們爲什麼沒有？”如果您可以通融，而增添服務項目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”（當然，我們也可以按重量零售咖啡）。 第92招 如何坦誠致歉
當您的產品出錯，或者由於您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時，“I'm very sorry for our carelessness”（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
第93招 在保證期發生故障時
售出的商品在保證期限內故障時，當然得享受免費修理的服務。因此，您會用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”（在一年的保證期內，修理費用全免。 第94招 提出解決方案
如果顧客認爲品質不良，要求退錢而不願換貨時，您最好遵照“We can refund you”（我們會退錢給您）“顧客至上”對於推銷員來說永遠是對的。 第95招 客滿拒絕定位的應答
“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說：“I'm afraid we are fully booked for tonight”（今晚的席位恐怕已經訂滿了。）來婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務質量。 第96招 老顧客介紹新客人來時
老顧客的好處，就是會帶新客人來；此時出了稱謝、套交情外，還可說“What a great insight you have”（您的眼光真好！）既感謝了顧客，也擡高了自己的身價。 第97招 顧客拂袖而去時
推銷員盡一切努力，仍然無法說服顧客購買，或碰上極端難纏的顧客時，要記住“和氣生財”，常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”（很抱歉不能幫上忙）。 第98招 處理節日禮品時
顧客要送禮之前，通常喜愛漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”（這裏是我們所陳列的聖誕禮品） 第99招 保證滿意
要做優秀的推銷員，必須對自己和銷售的產品有十足的信心，纔可以保證顧客滿意。通常這招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.” 第100招 特別效勞
顧客有特別要求時，您必須馬上回答“I would if I could”（如果能夠的話，我一定效勞）至於您能不能做得到，就在其次了。因爲購買者開始詢問時，就是購買意願達到高潮的階段，因此，推銷者應好好利用。
